Más allá del corto plazo, la externalización permite a las empresas delegar funciones no core, como atención al cliente, soporte IT, gestión documental o análisis de datos, a expertos que cuentan con tecnología disponible desde el día uno, talento calificado y metodologías especializadas
En un entorno donde el 63 % de los líderes empresariales considera que sus modelos operativos no son lo suficientemente ágiles para responder a las dinámicas del mercado, según Deloitte, la externalización de procesos de negocio (BPO) se consolida como una estrategia clave para impulsar el crecimiento empresarial en América Latina. Colombia, en particular, lugar entre los mercados más grandes de la región, respaldada por su sólido Índice Global de Confianza del sector BPO. Factores como el talento humano calificado y una infraestructura de telecomunicaciones robusta han convertido al país en un destino atractivo para el desarrollo de operaciones tercerizadas.
A este panorama se suma el auge del nearshoring, una estrategia que consiste en trasladar operaciones a países cercanos geográfica y culturalmente para optimizar costos y tiempos de respuesta, y que proyecta un mercado de BPO en la región valorado en más de US$21.600 millones para 2029, de acuerdo con cifras de Statista. Factores como la afinidad cultural, la disponibilidad de talento bilingüe y la cercanía geográfica han posicionado a América Latina como un destino estratégico para operaciones tercerizadas de alto valor.
En este escenario, Intelcia, grupo global con presencia en 19 países y más de 40.000 colaboradores, se ha consolidado como un aliado regional para aquellas empresas que deciden implementar modelos de externalización como parte de su estrategia de crecimiento. “Externalizar no es tercerizar funciones, es consolidar alianzas estratégicas que potencian el negocio. En Intelcia, vemos cómo cada vez más empresas con presencia en América Latina están dejando de ver el BPO como una solución puntual y empiezan a entenderlo como una extensión inteligente de su operación”, afirmó María del Pilar Barrios, ChiefGrowthOfficer LATAM de Intelcia.
Casos recientes liderados por la compañía en la región demuestran el impacto tangible del modelo. En sectores como la banca y la gestión de cartera, las soluciones BPO han permitido mejorar la conversión comercial (es decir, el porcentaje de interacciones que se traducen en ventas u objetivos cumplidos) y reducir los tiempos de respuesta al cliente (el lapso promedio entre una solicitud y su atención efectiva) , respectivamente. Estas cifras reflejan no solo una ganancia en eficiencia operativa, sino también una mejora significativa en la experiencia del usuario y la capacidad de adaptación frente a un entorno cambiante.
Más allá del corto plazo, la externalización permite a las empresas delegar funciones no core, como atención al cliente, soporte IT, gestión documental o análisis de datos, a expertos que cuentan con tecnología disponible desde el día uno, talento calificado y metodologías especializadas. acceso inmediato a capacidades tecnológicas, y mayor agilidad para escalar o ajustar operaciones según las condiciones del mercado.
“Cuando una empresa externaliza con un enfoque estratégico, no solo libera recursos internos: gana visión, tecnología y tiempo para concentrarse en lo que realmente la hace crecer”, agregó Barrios. En sectores como telecomunicaciones, banca, seguros, e-commerce o servicios de salud, el BPO ha sido clave para mantener la continuidad operativa, ofrecer experiencias personalizadas y adaptarse con rapidez a las nuevas expectativas del consumidor.
Con su hub de innovación: Evoluciona, Intelcia fortalece esta propuesta a través de soluciones centradas en la automatización, la inteligencia artificial, la analítica de datos y el desarrollo de talento. Así, se posiciona como un aliado integral para las empresas que buscan avanzar en su implementación digital, responder mejor al cambio y escalar sin fricciones
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos
cifra tomada de OFFSHORE BPO CONFIDENCE INDEX
Cifra tomada del excel compartido a la agencia en el que se encuentran cada uno de los casos. El dato del 48 % proviene del caso de Banca y está relacionado con el indicador de tasa de conversión. En este escenario, la meta establecida era del 13,5 % y se alcanzó un resultado del 20,1 %. El 48 % corresponde al aumento relativo entre ambos valores, evidenciando una mejora significativa atribuida a la segmentación y a las estrategias de contacto personalizadas.
De manera literal, los datos reposan en el excel CASOS INTERACTION ADWARDS 2025 – BPrO, en la pestaña «Ventas BBVA-Omar», celda 28-D y 28-E
La cifra del 35 % corresponde al caso de Cartera y hace referencia a la tasa de contactación o porcentaje de éxito al establecer contacto con un cliente o prospecto. En este proyecto, la meta era del 25 % y se logró un resultado del 35 %.
De manera literal, los datos reposan en el Excel «CASOS INTERACTION ADWARDS 2025 – BPrO», en la hoja «Cartera-Sebastian», en las celdas 29-c y 29-d.
Un estudio de SiaPartners indica que el 38 % de las empresas reportaron ahorros de hasta un 40 % al externalizar, especialmente en funciones como centros de llamadas,